«Секреты эффективных продаж по телефону»

• Общая характеристика
• Комплектация тренинга
• Технические характеристики
• Содержание программы тренинга
• Общее количество процедур основных модулей
• Планируемый результат тренинга

Общая характеристика

Вид тренинга: Навыковый.

Формат проведения: Корпоративный или открытый.

Направление бизнеса: Универсальный.

Сегмент бизнеса: В2В

Время: 1 день (8,5 академических часов).

Количество модулей: 6 (включая вводный и завершающий).

Общий объем всех материалов – 64,5 листа.

Основной текст выполнен 12 шрифтом с одинарным интервалом.

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, телефонные агенты, операторы Call-центров и другие сотрудники сферы телемаркетинга, которые стремятся повысить мастерство работы с клиентами и как следствие – объемы продаж.

Цель тренинга: формирование и развитие навыков продаж по телефону, обеспечивающих расширение клиентской базы, увеличение количества успешных продаж, повышение статуса компании на рынке и приумножение прибыли.

Формы активности:

- Обучение проводится в интерактивном режиме.

- Соотношение теории и практики составляет приблизительно 3 к 10.

- Методологическая основа: цикл Колба, теория и практика интерактивного обучения.

Авторство: эксклюзивный тренинг, разработан Рыбаковой Надеждой Алексеевной специально для этого сайта, не размещен в других интернет-ресурсах, защищен авторскими правами. Запрещены: публикации материалов тренинга целиком или фрагментарно, размещение их в интернете для публичного доступа, продажа материалов с других сайтов или прочими способами без согласия автора.

Год разработки: 2014 (г. Москва).

Комплектация тренинга

• Программа – 2 листа.
  Разделы: целевая аудитория, анонс тренинга, цель, задачи, содержание программы, планируемый результат, характеристика форм активности, организация.
• Матрица – 2,5 листа.
  Включает: темы и время модулей, перечень и время процедур для каждого модуля, список необходимых материалов на каждый модуль.
• Сценарий - 25 листов.
  Включает:
  • последовательное и дословное описание всех процедур проведения тренинга: знакомства, сбора ожиданий, разминок с мостиками к тренингу, фасилитаций, модераций, мозговых штурмов, групповых дискуссий, видеоанализа и т.д.;
  • развернутый материал для всех мини-лекций;
  • подробное описание упражнений и игр, постраничные ссылки в нужных местах на Рабочую тетрадь, Раздаточный материал, Видео, Аудио;
  • ориентиры тренеру для правильных решений проблемных ситуаций («шпаргалки») в разделах «Материал для тренера»;
  • подробный таймер.
• Рабочая тетрадь - 14 листов.
  Включает: титул, содержание программы, формы для заполнения участниками, тезисы мини-лекций, таблицы, список рекомендуемой литературы для самостоятельного изучения (12 книг).
• Раздаточный материал - 4 листа.
  Включает: материалы для работы над голосом.
• Подборка теоретического материала - 17 листов.
  Включает: теоретические основы тренинга, выстроенные в логике его программы, материал подобран из книг и статей по данной теме, а также открытых интернет-источников.
• Видеонарезка (бесплатно, в качестве бонуса) – 1 видеофрагмент.
• Аудионарезка (бесплатно, в качестве бонуса) - 9 аудиозаписей.

Технические характеристики

Все материалы в электронном виде.

Комплект (папка) состоит из:

• документов Microsoft Office (Программа, Матрица, Сценарий, Рабочая тетрадь, Раздаточный материал, Подборка теоретического материала);
• папки «Видео»;
• папки «Аудио».

Содержание программы тренинга

1. Что обеспечивает эффективность продажи по телефону?
   1. Умения продавать по телефону
   2. Типичные ошибки и общие правила звонка.
   3. Статистический учет как средство увеличения количества продаж.
   4. Выбор вида звонка как условие эффективности продажи:
      • - холодный звонок;
      • - теплый звонок;
      • - горячий звонок.
2. Как построить телефонный звонок?
   1. Определение цели звонка.
   2. Этапы звонка и правила их реализации:
      • - вступление к разговору;
      • - общение;
      • - завершение разговора.
   3. Как преодолеть секретарский заслон?
   4. Голосовая запись на автоответчик.
3. Факторы успеха телефонного общения.
   1. Управление голосом при телефонном разговоре
   2. Характеристики голоса, оказывающие влияние на собеседника
   3. Активное слушание
   4. Удачные вопросы
   5. Эффективная работа с возражениями.
   6. Правило «Трех «П» и работа с наиболее распространенными возражениями.
4. Практикум продаж по телефону
   1. Разработка сценария телефонного разговора.
   2. Отработка техники продажи по телефону.

Общее количество процедур основных модулей

Разминка – 4.

Фасилитация – 2.

Мини-лекция – 6.

Мини-кейсы – 1.

Аудиоанализ – 1.

Видеоанализ - 1.

Упражнение – 7.

Групповая дискуссия -1.

Мозговой штурм – 1.

Ролевая игра – 2.

Метафорическая деловая игра – 1.

Притча – 1.

Планируемый результат тренинга

В результате освоения содержания тренинга участники научатся:

- использовать в практике продаж знания о видах и степени эффективности продающих телефонных звонков (холодный, теплый, горячий),

- осознанно избегать типичных ошибок телефонных агентов, применять для этого соответствующие правила и приемы;

- строить и выполнять исходящие холодные и теплые звонки целенаправленно, в соответствии с эффективной классической структурой («вступление к разговору (контакт) – общение – завершение разговора»), грамотно применять специфические правила каждого этапа;

- делать эффективное вступление к разговору, способное вовлечь и заинтересовать клиента;

- уверенно и творчески преодолевать «барьеры» выхода на лиц, принимающих решение: разговаривать с секретарем и выполнять голосовую запись на автоответчик;

- свободно использовать возможности своего голоса (артикуляция, темп, громкость, высота, интонация) для формирования благосклонного и заинтересованного отношения собеседника;

- грамотно пользоваться техникой активного слушания;

- адекватно и уместно задавать клиенту вопросы в процессе общения, обоснованно применяя тот или другой вид вопроса;

- умело и творчески работать с возможными возражениями клиента;

- самостоятельно создавать сценарий телефонного разговора;

- вести статистический учет звонков, используя его результаты для самоанализа работы и повышения ее эффективности.