«Мастерство преодоления возражений в работе продавца-консультанта торгового зала»

• Общая характеристика
• Комплектация тренинга
• Технические характеристики
• Содержание программы тренинга
• Общее количество процедур основных модулей
• Планируемый результат тренинга

Общая характеристика

Вид тренинга: Навыковый.

Формат проведения: Корпоративный или открытый.

Направление бизнеса: Универсальный.

Сегмент бизнеса: В2C

Время: 1 день (9 академических часов).

Количество модулей: 6 (включая вводный и завершающий).

Общий объем материалов: 62,5листа.

Основной текст выполнен 12 шрифтом с одинарным интервалом.

Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры торговых залов, испытывающие необходимость в совершенствовании профессионализма работы с возражениями покупателями и повышении объемов продаж.

Цель тренинга: развитие у продавцов-консультантов профессиональных навыков работы с разнообразными возражениями покупателя, обеспечивающих эффективность продаж в торговом зале.

Формы активности:

- Обучение проводится в интерактивном режиме.

- Соотношение теории и практики составляет приблизительно 3 к 10.

- Методологическая основа: цикл Колба, теория и практика интерактивного обучения.

Авторство: эксклюзивный тренинг, разработан Рыбаковой Надеждой Алексеевной специально для этого сайта, не размещен в других интернет-ресурсах, защищен авторскими правами. Запрещены: публикации материалов тренинга целиком или фрагментарно, размещение их в интернете для публичного доступа, продажа материалов с других сайтов или прочими способами без согласия автора.

Год разработки: 2014 (г. Москва).

Комплектация тренинга

• Программа – 2 листа.
  Разделы: целевая аудитория, анонс тренинга, цель, задачи, содержание программы, планируемый результат, характеристика форм активности, организация.
• Матрица – 2,5 листа.
  Включает: темы и время модулей, перечень и время процедур для каждого модуля, список необходимых материалов на каждый модуль.
• Сценарий - 21 листа.
  Включает:
  • последовательное и дословное описание всех процедур проведения тренинга: знакомства, сбора ожиданий, разминок с мостиками к тренингу, фасилитаций, модераций, мозговых штурмов, групповых дискуссий, видеоанализа и т.д.;
  • развернутый материал для всех мини-лекций;
  • подробное описание упражнений и игр, постраничные ссылки в нужных местах на Рабочую тетрадь, Раздаточный материал, Видео;
  • ориентиры тренеру для правильных решений проблемных ситуаций («шпаргалки») в разделах «Материал для тренера»;
  • время на каждый модуль в целом и каждую процедуру в отдельности.
• Рабочая тетрадь - 14 листов.
  Включает: титул, содержание программы, формы для заполнения участниками, тезисы мини-лекций, таблицы, список рекомендуемой литературы для самостоятельного изучения (11 книг).
• Раздаточный материал - 9 листов.
  Включает: информацию для выполнения заданий, мини-кейсы для решения в командах, развернутые инструкции к каждой персональной игровой роли.

• Подборка теоретического материала 18 листов.
  Включает: теоретические основы тренинга, выстроенные в логике его программы, материал подобран из книг и статей по данной теме, а также открытых интернет-источников.
• Видеонарезка (бесплатно, в качестве бонуса) – 6 видеофрагментов.

Технические характеристики

Все материалы в электронном виде.

Комплект (папка) состоит из:

• документов Microsoft Office (Программа, Матрица, Сценарий, Рабочая тетрадь, Раздаточный материал, Подборка теоретического материала);
• папки «Видео».

Содержание программы тренинга

1. Основы работы с возражениями покупателей
   1. О чем говорят возражения.
   2. Как нельзя работать с возражениями.
   3. Общие правила работы с сомнениями клиента.
2. Методы и приемы работы с возражениями.
   1. Наиболее распространенные возражения.
   2. Приемы преодоления возражений по цене.
   3. Приемы работы с другими распространенными возражениями.
   4. Универсальные способы работы с возражениями.
   5. Алгоритм работы с возражениями.
3. Особенности работы с возражениями различных видов.
   1. Виды возражений:
      • - явные и скрытые;
      • - обоснованные и необоснованные;
      • - истинные (основные) и ложные (второстепенные).
   2. Как выявить скрытые возражения.
   3. Как не тратить время на второстепенные (ложные) возражения?
   4. Алгоритм, правила и приемы работы с обоснованными и необоснованными возражениями.
4. Практикум по выявлению возражений покупателя и их преодолению.

Общее количество процедур основных модулей

Разминка – 4.

Фасилитация – 3.

Мини-лекция – 4.

Мини-кейсы – 1.

Видеоанализ - 2.

Упражнение – 4.

Групповая дискуссия -1.

Мозговой штурм – 1.

Ролевая игра – 1.

Метафорическая деловая игра (практикум) – 1.

Планируемый результат тренинга

В результате освоения содержания тренинга участники научатся:

- использовать в практике продаж знания о разнообразных видах возражений, их причинах и психологических корнях;

- осознанно избегать типичных ошибок в работе с клиентами;

- проводить работу с возражениями не спонтанно, а в опоре на соответствующие правила;

- уверенно применять универсальные способы работы с сомнениями покупателя;

- успешно преодолевать типичные возражения покупателей (по цене, по качеству, условиям, модели, востребованности);

- эффективно выявлять и дифференцировать возражения клиента по видам (явные, скрытые, обоснованные, необоснованные, основные и второстепенные), выбирать и грамотно использовать соответствующие способы их обработки.